De kwaliteit van de reisinformatie, zeker bij een ongeplande verstoring of omleiding, beïnvloedt de reizigerstevredenheid. Onze doelstelling voor de langere termijn is om de score in de OV-Klantenbarometer voor de kwaliteit van de reisinformatie bij verstoringen te verhogen naar 6,5 in 2022. Een score van 6,5 lijkt niet heel ambitieus, maar is dat wel: de reiziger heeft in deze gevallen altijd een negatieve ervaring gehad voordat de reisinformatie hem of haar bereikt. In de Randstad zijn er nog geen vervoerders die deze score halen.
De OV-Klantenbarometer is een jaarlijks onderzoek. In de tussentijd willen we ook de effecten van bepaalde maatregelen kunnen zien. Daarom doen we zelf continu reizigersonderzoek. We hebben KPI’s (kritieke prestatie-indicatoren) ontwikkeld voor de kwaliteit van de reisinformatie.
Reisinformatie moet actueel, betrouwbaar en relevant zijn. Helaas bestaat er niet één toverknop om de score op de kwaliteit van de reisinformatie bij verstoringen te verhogen. Het is een complex samenspel van systemen, menselijke handelingen, berichtenstromen en kanalen. In 2019 werkten we aan belangrijke verbeteringen van de reisinformatie op straat (600 displays bij de drukste haltes) en in de voertuigen (schermen met reisinformatie in bussen en trams). Voor 2020 zijn verbeteringen gepland in het berichtensysteem, online (in de GVB-app en op de website) en met omroepberichten.
Seintje
We voerden een publiekscampagne voor Seintje, onder meer met posters in de voertuigen. Seintje is een GVB-dienst waarmee reizigers via een e-mail of een push-bericht in de app informatie kunnen ontvangen over geplande en ongeplande wijzigingen.
In 2020 verwachten we updates van de belangrijkste beheers- en signaleringssystemen, zowel bij Bus, Tram als Metro. Bij de bussen en trams kunnen we straks de actuele positie en daarmee de voorspelbaarheid van de voertuigbewegingen beter delen met de reiziger. Het Signalling & Control-systeem van Metro (metrobeveiligingssysteem) werkt vooralsnog alleen op de Noord/Zuidlijn, maar wordt in 2020 over het hele metronetwerk uitgerold. De kwaliteit van de reisinformatie bij Metro is bij verstoringen op dit moment nog een zorgenkindje. We werken hard aan verbetering.
Reizigerscommunicatie
In 2019 hebben we diverse voorlichtingscampagnes gevoerd. We informeerden reizigers over onze dienstregelingen (zomer, winter) en over de grotere projecten, zoals de buitendienststelling van metrolijn 51 in Amstelveen. We besteedden ook veel aandacht aan de voorlichting over geplande werkzaamheden en incidenten in de stad.
Duurzaamheid was eveneens een campagnethema. Onder het motto ‘GVB onderweg naar 100% groen’ hebben we een aantal activiteiten ontplooid, zoals een 'groene tour' met een speciale tram langs groene initiatieven in Amsterdam. De 100 beschikbare plaatsen waren binnen enkele minuten uitverkocht.
Verder hebben we in specifieke campagnes (nieuwe) producten in de schijnwerpers gezet, zoals GVB Flex, de OV-chipkaart voor kinderen en de I Travel Business Card. (Zie voor meer hierover Reisproducten en betaalgemak.)
Integraal servicebeleid
Voor, tijdens en na de reis willen we de verwachtingen van onze reizigers waarmaken met hoogwaardige en eenduidige service en gastvrijheid. Hiervoor zijn we in 2019 het programma Integraal Serviceconcept gestart. Het organisatiebrede programma is gericht op het verder verbeteren van de service en is gebaseerd op een hechte onderlinge samenwerking. We brengen in kaart wat afgeronde en lopende projecten hebben opgeleverd, starten waar nodig nieuwe initiatieven en formuleren uitgangspunten voor de manier waarop we de reizigers effectief en duurzaam service willen bieden. Samen met een grote groep medewerkers hebben we principes opgesteld die alle GVB'ers kunnen toepassen in hun dagelijkse werk. Dit 'servicekompas' beschrijft de kern van onze service. In 2020 gaan we de principes verder uitdragen in de organisatie.
Klantenservice
Steeds meer reizigers zoeken via WhatsApp contact met GVB. Ontvingen we eind 2018 zo’n 3.000 klantvragen per maand via dit medium, in november 2019 was dat aantal gegroeid naar circa 5.500.
Het aantal klachten via de traditionele kanalen daalde met 13%, maar het aantal klantcontacten via social media is gestegen. Doordat het totale aantal vragen en klachten via social media is toegenomen, schatten we in dat ook het aantal klachten per saldo licht is gestegen.
Het proces voor jaarabonnementen voor particulieren is gedigitaliseerd. Dit heeft geleid tot minder administratieve handelingen bij Klantenservice. Reizigers zijn begeleid bij de overgang.
Medewerkers van klantenservice en andere servicemedewerkers (zoals Service & Tickets, conducteurs, chauffeurs) zijn getraind in gespreksvaardigheden. In 2020 komt er een kennisbank beschikbaar voor ondersteuning bij het beantwoorden van vragen van reizigers. Ook komt er een contactcenter-systeem om de reizigersvragen vanuit de verschillende kanalen beter en sneller te verdelen over de medewerkers met de juiste vaardigheden.
Sociale veiligheid
GVB wil dat reizigers en medewerkers zich prettig voelen in de voertuigen, op de veren, op de perrons en in de stations. Onze teams van OV-zorg handhaven de huisregels en houden toezicht op de sociale veiligheid in en rondom het openbaar vervoer. Daarnaast verzorgen we extra inzet bij evenementen waar veel publiek op af komt of waar een bijzonder veiligheidsaspect een rol speelt.
OV-zorg streeft ernaar om binnen zeven minuten ter plaatse te zijn bij meldingen van incidenten met prioriteit. In 2019 was de gemiddelde aanrijdtijd 5:44 minuten. Daarmee is de doelstelling gehaald.
OV-zorg werkt bij handhaving samen met het team VOV (Veilig Openbaar Vervoer) van de politie. Op extra drukke momenten en op drukke locaties in de stad kunnen reizigers ook terecht bij medewerkers van het Serviceteam van GVB. Vanuit onze centrale verkeersleiding voeren we de regie over het afhandelen van incidenten, storingen, calamiteiten en evenementen met impact op het OV.
Incidenten
Het aantal gemelde incidenten steeg in 2019 ten opzichte van 2018 van 1.829 naar 2.057 incidenten. De stijging komt vooral door het aantal overlastmeldingen over 'slapers' en dronken personen. Deze aantallen liggen wel lager dan in de jaren voor 2018.
Zwartrijden
Elk jaar moet GVB genoeg kaartcontroles uitvoeren om een representatieve steekproef te nemen voor het aantal zwartrijders. Hiervoor is een verdeling gemaakt per weekdag, dagdeel, modaliteit en zone. Deze steekproef wordt vervolgens door een extern bureau omgezet in een gewogen zwartrijdpercentage per vervoersoort. In 2019 was ons zwartrijdpercentage 0,9%. Dit was onder het afgesproken zwartrijd percentage van 2%. (bron: Rapportage Zwartrijden 2019, MuConsult)
Scholierenvoorlichting en projecten
Voorlichters van GVB bezoeken jaarlijks middelbare scholen in Amsterdam. Zij gaan daar met leerlingen in gesprek over (on)wenselijk en (on)veilig gedrag in en rond het openbaar vervoer. In 2019 bezochten we elf scholen.
In 2019 deed GVB mee aan het project Made by 020. Daarin zoeken mbo-studenten in groepjes creatieve oplossingen voor maatschappelijke uitdagingen in Amsterdam, zoals het vergroten van de veiligheid in openbare ruimten.
Graffiti bestrijden
In de tweede helft van 2019 implementeerden we een nieuw systeem voor de registratie van graffiti-spuiters. Met dit systeem verbeteren we de kwaliteit van gegevens, zodat we graffiti beter kunnen bestrijden.
Voor informatie over het veiligheidsgevoel van medewerkers, zie Veiligheid op het werk.