In 2022 is het aantal ritten per week gestegen van 2,5 miljoen in januari 2022 naar 4,5 miljoen in december. Het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid heeft berekend dat het reizigersaantal in het OV pas na 2025 op het niveau komt van 2019. Wij verwachten dat dit niveau in 2025 niet helemaal wordt gehaald, omdat bepaalde reizigersgroepen in coronatijd andere vervoermiddelen hebben gevonden, zoals de e-bike en de auto. Intussen doen we er alles aan om mensen in Amsterdam te laten kiezen voor het OV, naast fietsen en lopen, zoals we in onze missie hebben verwoord. Het grootste groeipotentieel ligt bij forensen, toeristen en andere recreatieve reizigers.

In 2022 voerden we het Welkom Terug-plan uit, dat we in 2021 hadden opgesteld. Daarin stippelden we voor elke doelgroep een strategie uit met bijbehorende campagnes (zie hierna). Het doel van ons plan was om op basis van data meer inzicht te krijgen in reizigersgroepen en hun behoeften. Op die manier kunnen we campagnes per doelgroep zo nodig bijstellen.

Voor de lange termijn, dus na 2025, voorzien we wel een groei van het aantal reizigers, omdat de stad blijft groeien en er ook nieuwe gebieden worden ontsloten waar mensen behoefte hebben aan OV. Ook het terugdringen van het autoverkeer in de stad zal leiden tot meer gebruik van het OV.

1. ¹ Totaal aantal reizigersritten bus, tram, metro en veren per jaar. (incl. weekend en feestdagen en schoolvakanties Voortgezet Onderwijs)

1. ¹ Reizigerskilometers: aantal kilometers dat de reizigers die met de OV-chipkaart hebben in- en/of uitgecheckt in totaal in het jaar met bus, tram en metro hebben afgelegd.

Campagnes

Om reizigersgroei te realiseren, hebben we verschillende campagnes gevoerd, zoals voor GVB Flex en voor de nieuwe betaalmogelijkheden: OVpay (reizen met de betaalpas) en reizen op barcode.

Reizigersopbrengsten

De reizigersopbrengsten hangen direct samen met het aantal betalende reizigers.

Reizen zonder geldig vervoerbewijs

Een groot probleem voor GVB vormen de niet-betalende reizigers. Hierdoor loopt GVB veel inkomsten mis. Elk jaar voert GVB voldoende controle op vervoerbewijzen uit om te spreken van een representatieve steekproef naar niet-betaald reizen. Deze steekproef wordt door een extern bureau omgezet in een gewogen percentage niet-betaald reizen per modaliteit. Voor de interpretatie van het percentage moet rekening worden gehouden met het feit dat GVB de inzet van het controlepersoneel deels afstemt op de omvang van de problematiek op bepaalde locaties (hotspots).

Om niet-betaald reizen terug te dringen, treden veel controleurs in burger op. Ook hebben we onderzocht waar we het betaalgedrag konden verbeteren. Onder andere het sluiten van poortjes op stations helpt hiertegen.

In het derde kwartaal van 2022 zijn we het project ‘Meer betalende reizigers’ begonnen. Hierin onderzoeken we GVB-breed naar verbeteringen. Na akkoord van de Safety Board zijn de servicedeuren op bijna alle bovengrondse metrostations afgesloten, omdat hierdoor veel niet-betalende reizigers binnenkwamen. Voor de ondergrondse stations wordt ook bekeken of de servicedeuren gesloten mogen worden. In 2023 wordt dit project geïntensiveerd.

1. ¹ Bron: Zwartrijdmeting MUConsult

GVB introduceert Reisdichter Roziena Salihu

Dienstregeling

In de dienstregeling van 2022 is het totaal aantal ritten van bus, tram en metro tot eind december 2022 met 15% afgenomen ten opzichte van januari 2020, voordat de coronacrisis uitbrak. Dit hebben we gedaan vanwege het gedaalde aantal reizigers. In het kader van de beschikbaarheidsvergoeding (BVOV) is een aangepast productieniveau overeengekomen dat aansluit op reizigersvraag. Bij het opstellen van de dienstregeling voor 2022 is rekening gehouden met de voorspellingen van de reizigersaantallen, zodat we op elk moment voldoende capaciteit konden bieden.

Natuurlijk hebben we dit in 2022 nauwlettend in de gaten gehouden. Wanneer de situatie daarom vroeg, hebben we meebewogen. De vermindering van het aantal ritten betreft alleen de frequentie; we zijn bijvoorbeeld minder spitsritten gaan rijden. De fijnmazigheid van het net is nagenoeg behouden gebleven. De dichtheid aan haltes is vrijwel gehandhaafd, dus men hoefde niet verder te lopen of fietsen naar de halte.

We willen inspelen op de terugkeer van reizigers in het OV en mogelijk grotere drukte in de toekomst, mede vanwege de groei van de stad. Daarom hebben GVB, Vervoerregio Amsterdam en de gemeente Amsterdam samen een proces afgesproken voor monitoring en bijsturing, zoals in 2022 het aanpassen van de dienstregeling. Dit hebben we vooral bereikt door de overcapaciteit en spitscapaciteit te verminderen.

Klanttevredenheid

We zijn blij dat onze reizigers ons ook in 2022, ondanks alle tegenslagen, weer hoog hebben gewaardeerd. Met een 8 in de OV-Klantenbarometer zitten we iets boven het landelijk gemiddelde. Ook het percentage reizigers dat GVB een 7 of meer geeft, is hoog gebleven.

1. ¹ De OV-Klantenbarometer is 2020 niet uitgevoerd, behalve voor GVB Veren BV.
2. ² Inclusief Veren.
3. ³ Exclusief Veren. De tevredenheid over de veren is in 2019 niet gemeten.

Reisinformatie

Reizigers willen graag actuele, betrouwbare en consistente reisinformatie. Hoe goed ze de reisinformatie vinden, bepaalt mede hun algehele tevredenheid over GVB. In de OV-Klantenbarometer wordt een score gegeven voor de informatie bij verstoringen. Deze kwam in 2022 uit op een 5,7. Ons doel om voor de reisinformatie een 6 te halen is dus nog niet behaald. Het cijfer ligt niet hoog, omdat reizigers bij verstoringen de reis minder positief beleven en vervolgens de reisinformatie ook lager beoordelen. GVB zet zich in om de reiziger actuele en betrouwbare reisinformatie te geven.

1. ¹ Bron: OV-Klantenbarometer 2022
2. ² De OV-Klantenbarometer is 2020 niet uitgevoerd behalve voor GVB Veren BV.

Kwaliteit van de reisinformatie

De kwaliteit van de reisinformatie is grotendeels afhankelijk van de kwaliteit van de onderliggende data uit de bronsystemen. In 2022 hebben we geïnvesteerd in applicaties en standaarden die zorgen voor een goede basis.

De GVB-app Gappie is meer dan 500.000 keer gedownload en wordt gemiddeld 30.000 keer per dag gebruikt. In 2022 hebben we functionaliteiten toegevoegd: reizigers kunnen nu op een kaart zien waar hun bus of tram rijdt, en de OV- en looproutes in de reisplanner zijn verbeterd. Gappie speelt ook in op lokale evenementen zoals Pride Amsterdam en de Marathon. Reizigers kunnen daarvoor in één keer hun reis plannen en barcodetickets kopen. Samen met de Vervoerregio en de gemeente Amsterdam is in Gappie de Haltehulp ontwikkeld voor mensen met een fysieke beperking en mensen die reizen met een hulpmiddel. In de Haltehulp kunnen ze vinden welke haltes voor hen toegankelijk zijn.

Het belangrijkste zorgpunt rond reisinformatie hangt samen met het S&C-systeem bij metro. De introductie van dit treinbeveiligingssysteem gaat gepaard met kinderziektes, ook op het gebied van reisinformatie. Die is soms niet betrouwbaar als er een storing in het S&C-systeem ontstaat. Structurele verbetering zit in de broninformatie van het systeem. Dit heeft aandacht in het S&C-programma, en we streven naar verdere verbetering in 2023.

Klantenservice

Na corona steeg het aantal reizigers en dus ook het aantal vragen bij de balies van Service & Tickets en bij de Klantenservice. Ongeveer een derde van de vragen kwam binnen via social media.

Na contact met de Klantenservice vragen we klanten hoe ze het contact met GVB hebben ervaren. Sinds begin 2022 vragen we ook hoeveel moeite het klanten kostte om antwoord te krijgen. Klanten geven ons gemiddeld een 7,3.

Met ons interne programma Service 2.0 willen we flexibeler en efficiënter worden, de reiziger beter bedienen en de medewerkers meer ontwikkelingsmogelijkheden bieden en bredere inzetbaarheid van medewerkers.

Efficiënt werken

Het systeem voor het verdelen van inkomende klantvragen is verbeterd. Hierdoor is de werkvoorraad inzichtelijker. Dankzij een evaluatietool is de kwaliteit van de contacten met reizigers verhoogd.

Als een GVB-medewerker een vraag niet kan beantwoorden, wordt de reiziger direct doorverwezen dankzij een ander telefoonmenu. Zo ontstaat meer tijd voor adviesvragen en klachtafhandeling.

In 2023 verbeteren we het klantcontact nog verder. Vragen waarbij een reiziger een situatie moet uitleggen, worden persoonlijk afgehandeld. Daarnaast verruimen we de mogelijkheden voor selfservice. In 2023 en 2024 gaan we de systemen voor de Klantenservice vereenvoudigen om medewerkers beter te ondersteunen. We verwachten dat de reizigerstevredenheid dan stijgt, evenals de medewerker-tevredenheid en de productiviteit. Ook gaan we de service via social media uitbreiden door in gesprek te gaan met reizigers die berichten plaatsen over hun ervaring met GVB.

Reisproducten en betaalgemak

Barcode op de smartphone

We hebben veel inzet gepleegd voor meer betaalgemak. In 2022 hebben we de barcode ingevoerd. Dit is een QR-code waarmee reizigers eenvoudig kunnen inchecken met hun mobiele telefoon. De code wordt aangeboden via de GVB-app Gappie en via apps van partners, zoals 9292. Eind 2022 was in totaal 886.000 keer een barcode gedownload.

In oktober hebben we de validators voor het aflezen van deze code in gebruik genomen. Tot die tijd moesten bestuurders, conducteurs en controleurs de geldigheid aan de hand van echtheidskenmerken op zicht vaststellen. Dit maakte misbruik van de codes mogelijk. In combinatie met veel storingen van de pinapparatuur leverde dit stress op voor het rijdend personeel. Daarom zijn we in 2022 voor barcodeproducten geen verdere samenwerkingen met mobiliteits- en evenementenpartners aangegaan.

Inchecken met betaalpas

Sinds 29 november 2022 kunnen reizigers in Groot Amsterdam inchecken met hun betaalpas (OVpay) tegen het reguliere saldotarief. Reizen wordt hiermee ook toegankelijker voor incidentele reizigers, die geen aparte OV-chipkaart of ticket meer hoeven te kopen. We wilden reizen met de betaalpas al in maart introduceren, maar dit mislukte door tegenvallers bij de leveranciers. In 2023 maakt GVB ook het kopen en gebruiken van Flex-abonnementen via de betaalpas mogelijk. Samen met de andere vervoerders werken we uiteindelijk toe naar de landelijke afschaffing van de OV-chipkaart in 2025. Die wordt vervangen door de OVpas, bedoeld voor reizigers die hun OV niet willen betalen met hun betaalpas.

Toegankelijkheid

Cliëntenbelang

We maken het OV voor alle reizigers toegankelijk. In 2022 hebben we in samenwerking met de gemeente en de Vervoerregio vanuit alle drie de partijen een specifieke projectmanager aangesteld. Dit omdat we merkten dat deze drie partijen nodig waren om toegankelijkheidskwesties op te lossen. De drie aanspreekpunten vanuit elke organisatie kunnen fungeren als ijsbreker naar ieders achterban. Hiermee beogen we problemen rond toegankelijkheid versneld op te lossen.

Verder werken we nu nog intensiever samen met de belangengroep Cliëntenbelang Amsterdam, een expert op het gebied van reizen met een beperking. Onze trambestuurders en conducteurs worden al jaren door leden van Cliëntenbelang getraind in het omgaan met reizigers met een beperking. We gaan deze training ook ontwikkelen voor onze buschauffeurs.

Liften

Liften zijn belangrijk voor de toegankelijkheid op haltes en stations. Klachten en een kwestie met een lift op Rietlandpark begin 2022 hebben ons geleerd dat verbetering nodig is. De projectmanagers van GVB, de gemeente en de Vervoerregio en hun organisaties werken hiervoor nauwer samen. Ook kijken we eerder naar alternatieven wanneer noodzakelijke onderdelen niet beschikbaar zijn. Bij uitval van een lift zorgt onze verkeersleiding ervoor dat de storingsinformatie in de GBV-app Gappie komt en zo actueel mogelijk blijft.

Sociale veiligheid

Service & Veiligheid

We willen dat onze reizigers en medewerkers zich veilig voelen in de voertuigen, op de perrons en in de stations. Daarvoor zorgt de afdeling Service & Veiligheid, die bestaat uit handhavers van OV-Zorg en medewerkers van het Serviceteam vervoer.

Incidenten

In coronatijd zagen we het aantal incidenten stijgen, zeker in verhouding tot het gedaalde reizigersaantal. Ook in 2022 zijn er relatief veel incidenten geregistreerd: 2.128, ten opzichte van 1.893 in 2021. Vooral de overlast van slapende en dronken reizigers nam toe.

Bij meldingen van incidenten met prioriteit streeft OV-Zorg ernaar om binnen 7 minuten ter plaatse te zijn. In 2022 was de gemiddelde aanrijdtijd met 5 minuten en 59 seconden binnen de streeftijd.

Evenementen na corona

Na het afschalen van de coronamaatregelen waren er in het voorjaar weer grote evenementen, waarbij veel mensen tegelijk gebruikmaakten van het OV. Bij grote evenementen zoals de Marathon en het Amsterdam Dance Event verzorgt GVB crowdcontrol op en rond de stations. We begeleiden de menigte naar het station en bewaken de veiligheid. Voor de ondersteuning van kaartverkoop en ‑controle plaatsen we een kaswagen.

Metrostations in de media

In 2022 zijn verschillende incidenten op metrostations belicht in de media. Het gaat om situaties die GVB herkent en waar we op ingrijpen. Zo kwam Station Noord een paar keer negatief in het nieuws. We hebben daarop acties uitgevoerd samen met Toezicht & Handhaving Openbare Ruimte (THOR) en de politie. Iedereen werd bij in- en uitgaan van het station gecontroleerd en overtreders kregen een proces-verbaal. Mede hierdoor is de (jeugd)overlast in kaart gebracht en kan verder worden ingegrepen, eventueel met hulpverlening. Ook op metrostation Wibautstraat meldde de pers overlast, waarop we acties hebben uitgevoerd, deels samen met THOR-OV. In november verscheen een artikel waarin werd gesteld dat reizigers in Amsterdam zich soms onveilig voelen, vooral ’s avonds en ’s nachts, met name in de metro of bij een metrohalte. Ook dit herkennen we en hier gaan we extra aandacht aan besteden.

Maatregelen tegen graffiti

Graffiti leidt tot hoge kosten voor schoonmaak en herstel door GVB; zie de tabel. Over de hele linie zijn de aantallen vierkante meters graffiti afgenomen, vooral in het laatste kwartaal van 2022.

1. ¹ Bron: Stafbureau Sociale Veiligheid

In 2021 en 2022 hebben we kwetsbare locaties voor graffiti spuiten in beeld gekregen, onder andere door detectie, surveillanten en handhavers. Dankzij de nauwe samenwerking met THOR en politie blijft het probleem beheersbaar en krijgen we zaken onderbouwd voor de rechter. In 2022 zijn er 10 zaken voor de rechter gekomen. GVB is in alle gevallen in het gelijk gesteld en in 8 gevallen heeft GVB schadevergoeding gekregen.

Van alle aangebrachte graffiti doen we aangifte. De aangiftes en aangebrachte stukken bewaren we in een database. Als daders worden aangehouden, voegt GVB zich in het strafproces om schade op daders terug te vorderen.

Scholierenvoorlichting

Na een paar jaar pauze door corona is de scholierenvoorlichting over (on)wenselijk en (on)veilig gedrag hervat in het derde kwartaal van 2022. Op 22 dagen is aan 54 klassen voorlichting gegeven op 11 scholen. Ook zijn er gesprekken gevoerd op scholen op basis van meldingen over overlast door leerlingen. Op een aantal hiervan is voorlichting gegeven.

Audit Wet Politiegegevens

Eind 2021 is er een Audit Wet Politiegegevens gedaan om onze processen rondom handhaving en verwerking te toetsen. Daarbij werden verschillende ontwikkel- en verbeterpunten vastgesteld, zoals rond documentatie, gegevensopslag en de beveiliging en afspraken over de database. In 2022 hebben we deze opgepakt en in de opvolgende audit eind 2022 zijn ze goedgekeurd.